Cinco errores que pueden alejar a los clientes de un mall (y cómo corregirlos)
En un centro comercial, competir por la atención del consumidor no depende solo de tener un buen producto. El cliente está expuesto a decenas de tiendas, promociones y experiencias durante una misma visita, por lo que cada detalle puede influir en su decisión de entrar, comprar y regresar.
La importancia de cuidar cada interacción no es menor. Un estudio de PwC publicado en 2025 encontró que 29% de los consumidores había dejado de comprar o utilizar una marca debido a una mala experiencia, tanto online como presencial. En este contexto, estos son cinco errores que los comercios deberían evitar.
1. Pensar que tener una buena ubicación es suficiente
Estar en una zona de alto tránsito ayuda, pero no garantiza que los clientes ingresen. Una vitrina poco atractiva, una comunicación confusa o una propuesta que no se diferencia pueden hacer que el consumidor pase de largo. Renovar periódicamente la exhibición y comunicar de manera clara qué hace diferente a la tienda puede concretar las visitas.
2. Hacer esperar al cliente
En un centro comercial, el consumidor suele tener múltiples opciones. Si debe esperar demasiado para ser atendido, pagar o resolver una consulta, puede optar por retirarse. Agilizar los procesos, contar con personal suficiente en momentos de mayor afluencia y facilitar los medios de pago son acciones que impactan directamente en la experiencia del cliente.
3. Ofrecer promociones poco claras
Los descuentos son un poderoso incentivo, especialmente durante campañas comerciales, pero una promoción con demasiadas condiciones o información poco visible puede generar desconfianza. El precio final, las restricciones y la vigencia de la promoción deben comunicarse de manera sencilla y consistente, tanto en la tienda como en sus redes sociales.
4. No conectar la tienda física con el mundo digital
El recorrido de compra ya no comienza necesariamente en el centro comercial. Un consumidor puede descubrir un producto en redes sociales, revisar opiniones, consultar el stock y luego visitar una tienda. En el Perú, los compradores omnicanal pueden llegar a realizar hasta 26 compras al año, según un análisis de Worldpanel by Numerator, realizado entre 2024 y 2026.
Por eso, se deben mantener actualizados los canales digitales y ofrecer información consistente entre estos y la tienda física.
5. Olvidarse de lo que ocurre después de la venta
La relación con el cliente no termina cuando se concreta una compra. Una adecuada atención posventa, canales para resolver dudas y beneficios que incentiven una nueva visita pueden contribuir con la fidelidad. La personalización también gana relevancia: un estudio global de Salesforce encontró que 73% de los consumidores considera que las empresas los tratan realmente como individuos, aunque al mismo tiempo crece la preocupación por el uso de sus datos.
En los centros comerciales, donde la competencia está literalmente a pocos pasos, la diferencia puede estar en los pequeños detalles. Entender al consumidor, medir su comportamiento y revisar constantemente la experiencia de compra es vital para transformar una visita ocasional en una relación de largo plazo.
