Etiqueta: experiencia del cliente

Foto: Seminarium Perú
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RETAIL 2026: faltan pocos días para el evento clave del sector

El próximo martes 21 y miércoles 22 de abril se llevará a cabo, en el hotel Westin, el 23° Congreso Internacional de Retail – RETAIL 2026, organizado por Seminarium Perú y la Asociación de Centros Comerciales y de Entretenimiento del Perú (ACCEP). 

A lo largo de los años, este encuentro se ha consolidado como un espacio clave para analizar los desafíos del comercio minorista; y actualmente apunta a profundizar en la experiencia del cliente, la incursión de la inteligencia artificial en esta industria, entre otros temas. 

Esta edición contará con dosKeynote Speakers internacionales: J.J. Delgado, experto en transformación digital, presentará las ponencias “Haz que la IA trabaje para ti” y “La emoción en la era del clic”. Delgado ha trabajado con marcas globales como Amazon, Burger King y Pepsi, y es autor de libros sobre inteligencia artificial aplicada a los negocios; mientras que Eduardo Martín Cardona, exdirector de Zara España y actual vicepresidente de STF Group, compartirá su experiencia en el retail internacional con la conferencia “Todos queremos que nos quieran”.

El congreso tiene siete ejes temáticos que serán abordados por reconocidos expertos y profesionales en ponencias y paneles. Estos ejes son: 

  • El Perú nunca se detiene: consumo, resiliencia y negocios en tiempos desafiantes. 
  • Tendencias y desafíos del retail.
  • Cómo la IA está redefiniendo la experiencia de compra. 
  • E-commerce y logística: el verdadero campo de batalla del retail en el Perú.
  • Innovación en formatos y experiencias.
  • La generación que no espera: social commerce, Gen Z y nuevas reglas del juego. 
  • IA como motor interno del negocio.

RETAIL 2026 se perfila como una gran oportunidad para conocer tendencias, casos de éxito y participar en espacios de networking que fortalecerán la visión de empresarios y ejecutivos en tiempos desafiantes.

Para más información sobre RETAIL 2026 revisar la página oficial del congreso.

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¿Por qué la posventa es hoy un fuerte diferenciador en el fashion retail?

Con el crecimiento sostenido del comercio electrónico, el desarrollo de la omnicanalidad y un consumidor cada vez más exigente, el foco en el fashion retail ha pasado a la posventa, una etapa crítica donde se concentran las mayores fricciones, pero también surgen buenas oportunidades de fidelización. 

En el fashion retail, los puntos de fricción son las devoluciones, reclamos por tallas o por no cumplir tiempos de entrega, y falta de coherencia entre canales. Y el error frecuente no está en la existencia de estos puntos, sino en cómo se gestionan. 

“Una devolución mal gestionada no solo implica un costo logístico, sino una experiencia negativa que puede romper la relación con el cliente. Hoy la fidelización depende de cómo se resuelven esos momentos críticos”, señala Stefano Dessì, Group Chief Operations Officer de Covisian. Por esa razón, las marcas necesitan transformar la posventa en un proceso ágil y coherente, a través de modelos que combinen capacidad operativa, inteligencia de datos y gestión avanzada.

Muchas marcas siguen abordando la posventa como un proceso reactivo y manual, obligando al cliente a tomar contacto con el negocio en lugar de hacerlo de manera digital. Además, procesos poco claros, ausencia de trazabilidad o respuestas lentas generan una percepción de desorden. Si para el consumidor resulta frustrante, para la marca genera más costos y la pérdida de fidelización en un sector donde la recompra es clave. 

Bajo este enfoque y tomando a la posventa como un importante diferenciador entre las marcas, Covisian recomienda abordar estos desafíos:

  • Gestión eficiente de devoluciones y cambios para reducir la fricción.
  • Una atención omnicanal real que permita la continuidad entre e-commerce, WhatsApp y tiendas.
  • Reducir las devoluciones que son evitables mediante un análisis de comportamiento.
  • Priorizar de manera inteligente los reclamos considerando el impacto en la satisfacción.

Fuente: Covisian

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Juguetes en Navidad: ¿Cómo potenciar las ventas?

La campaña navideña es el momento más esperado del año para las tiendas que venden juguetes. Con un consumidor cada vez más informado y exigente, las tiendas de este rubro deben adaptarse a nuevas dinámicas de compra y preferencias de los clientes. Aquí cinco tendencias que pueden marcar la diferencia para generar más ventas. 

  1. Experiencias en tienda. Los padres buscan más que comprar un producto: quieren que sus hijos vivan la magia de la Navidad. Por eso la tienda de juguetes puede convertirse en un destino familiar, con espacios temáticos, talleres de manualidades y de armado de juguetes, o visitas de personajes infantiles que generen un emoción especial en los visitantes. 
  1. Omnicanalidad y compras rápidas. El consumidor actual combina la visita física con la compra online. Una tienda que ofrezca un catálogo en digital enviado por WhatsApp, una plataforma web bien organizada, y retiro en el local tomará ventaja. La integración de diferentes canales fideliza clientes que valoran la rapidez.
  1. Juguetes educativos y sostenibles. La tendencia hacia productos que estimulen habilidades y valores sigue creciendo. Juguetes STEM (como kits científicos), ecológicos o fabricados con materiales reciclados también atraen a los padres. Comunicar estos atributos es clave para diferenciarse.
  1. Pensar en el autorregalo. Muchos adultos también compran juguetes coleccionables para sí mismos. Ofrecer promociones segmentadas o ediciones limitadas de estos juguetes ayuda a captar tanto a padres como a coleccionistas.
  1. Marketing digital con storytelling. Hoy las redes sociales son el escaparate para cualquier producto. Reels con demostraciones de cómo funcionan los juguetes o campañas con influencers infantiles pueden generar confianza y volverse virales. Este contenido emocional puede ser más efectivo que la publicidad tradicional.

En resumen, la campaña navideña actual exige combinar la tradición con la innovación. Al apostar por una buena experiencia de compra, promociones bien enfocadas y un marketing digital creativo, las tiendas además de aumentar sus ventas, construirán relaciones duraderas con sus clientes.

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¿Cómo los centros comerciales y sus locatarios preparan su campaña navideña?

Sin duda, la campaña navideña es la más importante en el sector retail, pero si tiendas y centros comerciales quieren aprovechar al máximo este periodo es fundamental planificar con anticipación y diseñar estrategias que generen experiencias memorables para los visitantes. Aquí algunos puntos importantes para una campaña efectiva.

  1. Planificación y decoración temática. En los centros comerciales, la preparación comienza varios meses antes de diciembre para definir el concepto visual de la campaña, coordinar con proveedores y diseñar una decoración impactante. Árboles gigantes, luces brillantes, y zonas temáticas crean una atmósfera especial que invita a los visitantes a quedarse más tiempo y aumenta la probabilidad de compra. Por ejemplo, Real Plaza ya anunció como un evento especial que el encendido de sus árboles navideños se realizará entre el 13 y 22 de noviembre en sus diferentes centros comerciales.
  2. Promociones y descuentos especiales. Las ofertas son un gran incentivo para estas fechas. Los centros comerciales pueden coordinar con sus locatarios el lanzamiento de promociones conjuntas, sorteos o descuentos escalonados según el monto de compra. Es importante que estas promociones sean bien comunicadas dentro y fuera de los locales participantes. 
  3. Campañas digitales. Una estrategia digital sólida de publicaciones en redes sociales con contenido festivo, concursos y anuncios segmentados pueden atraer a más visitantes. Por ejemplo, los centros comerciales de Parque Arauco han iniciado una campaña de intriga en redes que promete “compras con una experiencia mágica”. Además, se puede mejorar la experiencia del cliente en los locales integrando códigos QR en la decoración para acceder a promociones exclusivas, catálogos o mapas interactivos.
  4. Actividades familiares y entretenimiento. Organizar eventos musicales, talleres de manualidades navideñas, visitas de Papá Noel y sesiones de fotos crea momentos especiales. Estas actividades no solo atraen a las familias, sino que sirven para generar contenido en redes sociales y seguir fidelizando. En particular, todas las tardes, el centro comercial Plaza Norte realiza un desfile de personajes navideños (“Los Capiduendes”) por sus instalaciones para atraer al público infantil.
  5. Comodidad y servicios adicionales. Ofrecer servicios como envoltura gratuita de regalos, estacionamiento extendido, zonas de descanso y atención personalizada puede marcar la diferencia entre los centros comerciales. También es recomendable comunicar que se ha reforzado la seguridad, sobre todo en la actualidad, para garantizar una experiencia agradable en el establecimiento y en su entorno cercano.

Con una campaña bien estructurada, a la que se pueden sumar patrocinadores para reducir costos y aumentar alcance, los centros comerciales no solo pueden aumentar sus ventas, sino reforzar su lugar como destinos navideños imprescindibles. La clave está en combinar creatividad y empatía para conectar con los deseos de los clientes en esta temporada.