Durante su presentación en el Congreso Internacional RETAIL 2025, el speaker principal Martin Newman, especialista en experiencia del consumidor, expuso cómo las empresas del sector retail, más allá de medir sus rendimientos financieros, deben encontrar otras formas de medir cómo los clientes pueden conectar mejor con su marca, creando experiencias valiosas y relaciones a largo plazo.
En su charla The New ROIS: guarantee sustainable commercial success, Newman propuso replantear el éxito desde una mirada más centrada en el cliente, alineando a los equipos en 11 principios que apunten más allá del retorno de la inversión (ROI) tradicional. “Hay que fijarnos en las personas antes que en las utilidades”, sostuvo.
Los nuevos ROI
Retorno de Intervención. Saber responder a los problemas de los clientes puede marcar la diferencia para que se vuelvan leales a la marca. Las quejas deben convertirse en oportunidades y con esa finalidad los empleados deben ser capacitados para actuar proactivamente y tomar decisiones siempre centradas en el cliente.
Retorno de Interacción. Los clientes volverán a comprar mientras una marca tenga más puntos de contacto y formas de venta. La omnicanalidad será un motor de lealtad e ingresos si funciona con fluidez.
Retorno de Insight. Para comprender mejor el comportamiento de los clientes es fundamental usar de manera inteligente sus datos. Así se podrán personalizar las experiencias y resolver los problemas antes de que surjan. Se puede medir con encuestas previas y posteriores a la compra. “Si no tenemos información, estamos trabajando a ciegas. La historia está llena de marcas que no escucharon al cliente”, añadió Newman.
Retorno de Mejora (Return of Improvement). Cuanto más valor se agregue, más fuerte será la lealtad de los clientes, porque hoy no solo buscan comprar un producto sino tener acompañamiento, asesoría y comodidad. Simplificar el recorrido del cliente respondiendo a sus consultas y necesidades es un punto a favor.
Retorno de Integración. Con frecuencia, los equipos de una empresa trabajan en silos, de forma aislada, cuando lo importante es que cada área (marketing, operaciones, etc.) siga una misma línea para contribuir a mejorar la experiencia del cliente. “Si cada parte hace lo suyo, no se refleja el objetivo principal. El trabajo en equipo es lo que lleva al equipo soñado”, sostuvo el especialista.
Retorno de Inspiración. Es un desafío para las empresas comprometer realmente a sus colaboradores, ya que sin eso no se puede ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Invertir en inspirar al personal es clave para que realicen un esfuerzo adicional por los clientes.
Retorno de Involucramiento. Los pequeños detalles cuentan para aumentar la fidelidad de los clientes. Para generar relaciones de largo plazo con ellos se necesita tener acciones que generen conexiones emocionales. Por ejemplo, entregar notas de agradecimiento, beneficios exclusivos, etc.
Retorno de Integridad. Mantener la buena reputación hace bien a los negocios. Los clientes confían en las empresas transparentes y la mayoría suele evitar a las que consideran poco éticas. Este ROI se puede medir a través de herramientas como NPS, o encuestas de confianza y sentimiento.
Retorno de Imagen. Las marcas pueden fidelizar a sus clientes cuando estos sienten que sus valores están representados, por ejemplo en acciones de sostenibilidad o responsabilidad social. Las empresas pueden medirlo a través de la venta de productos sostenibles o analizando el impacto de participar en campañas medioambientales. “Vendes más cuando eres más consciente. El consumo cambia y pronto comprar algo nuevo va a ser la última opción”, señaló Newman.
Retorno de Inclusión. Una cultura inclusiva sirve mejor a los clientes. También es una ventaja competitiva porque hay muchas personas con discapacidades o adultos mayores a los que las empresas no miran ni se proponen crear mejores formas de que accedan a su oferta.
Retorno de Innovación. En el mundo actual, la innovación es clave para que las empresas sobrevivan. Por eso deben empoderar a sus equipos para que asuman riesgos buscando hacer la diferencia, incentivar la formulación de nuevas ideas y cualquier proceso creativo que apunte al crecimiento.
